Pas toujours facile de recevoir une critique dans l’univers professionnel. Marc Vachon, consultant en management, décrypte l’art et la manière de faire face à ce qui est le plus souvent interprété comme une agression.

YR : Comment réagit-on généralement face à une critique ?

MV : Plusieurs facteurs interviennent. Tout dépend d’abord du « statut » de la personne qui vous critique. Vous ne réagirez pas de la même manière face à un supérieur hiérarchique, un collègue ou un subordonné. L’antériorité affective avec la personne va aussi entrer en ligne de compte : votre réaction sera différente selon que vous la trouvez sympathique ou antipathique. Le contexte immédiat, votre humeur, ce qui vous est arrivé de désagréable récemment, ainsi que la manière de formuler la critique vont aussi influer. A ces quatre facteurs, s’ajoute un cinquième qui est plus lié à votre structuration personnelle, à savoir comment vous êtes constitué pour faire face à la critique. Ces cinq facteurs, qui peuvent être croisés dans tous les sens, créent généralement une émotion de souffrance inconsciente, puis une réaction de colère plus ou moins forte et incontrôlée, qui peut aller jusqu’au clash en cas d’escalade.

YR : Comment réagir de manière positive à une critique ?

MV : La bonne réaction à mon sens passe par un point-clé de la communication interpersonnelle : la reformulation. Lorsque vous recevez une critique, il faut tout de suite la reformuler afin de savoir si votre interlocuteur vous a adressé un reproche ou un simple ajustement. Si, par exemple, il vous signale juste que votre dossier de synthèse est trop long, cette critique doit sans doute être prise comme un ajustement. Si en revanche, il vous fait remarquer que ce n’est pas la première fois qu’il vous demande un dossier de synthèse et que vous savez bien qu’il ne veut pas d’un document de 10 pages, il s’agira certainement d’un reproche sur le fond et sur la forme : le ton de sa voix montrant explicitement son mécontentement, en plus du "vous le saviez" qui caractérise le reproche. En reformulant la critique, vous allez obliger votre interlocuteur à se positionner clairement entre reproche et ajustement.

YR : Et ensuite, quoi dire, quoi faire ?

MV : Il faut essayer d’installer un dialogue à tête reposée afin de faire le tri entre le bon grain et l’ivraie. Pour cela, il est conseillé de décaler la conversation dans l’espace ou dans le temps afin de faire baisser la pression. Elle doit aussi se dérouler hors public afin de préserver l’amour-propre des deux parties. L’échange doit s’engager si possible de manière adulte, en référence à l’analyse transactionnelle, sur un ton amical ou neutre. Il faut éviter qu’il ne se transforme en un monologue dans lequel l’un va accabler l’autre, mais au contraire rechercher la vérité et l’objectivité par rapport à la situation. Pour cela, chacun doit exprimer ses arguments calmement. Et si le ton monte, l’un ou l’autre doit être capable de mettre un terme à la conversation en suggérant de la reporter à plus tard. De manière générale, dès que l’un des interlocuteurs est gêné par la forme que prend le dialogue, il faut tout de suite savoir dire stop, et reprendre un peu plus tard tranquillement.

YR : Sur quoi doit déboucher ce dialogue ?

MV : Par l’acceptation du reproche s’il était fondé. La personne incriminée doit être capable de reconnaître son erreur, mais en faisant part de circonstances atténuantes lorsqu’elle pense qu'il y en a. S’il s’avère que la critique cachait un simple ajustement, la personne qui l’a émise doit elle aussi reconnaître qu’elle n’a peut-être pas été assez claire dans ses consignes, et qu’elle n’aurait pas dû formuler ce reproche. Cette reconnaissance doit venir des deux côtés. Vous pouvez dans tous les cas dire que vous êtes désolé, que vous compatissez, mais ne vous excusez qu’à condition d’avoir une véritable part de responsabilité.

Yves Rivoal, Journaliste pour VOCATIS STUDYRAMA interviewant Marc Vachon, Consultant en Management

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