Vous demandez à votre interlocuteur de faire quelque chose, ou vous lui dites que vous ne voulez pas (ou que vous ne pouvez pas) faire ce qu’il vous demande...

Conséquence, il semble s’énerver, se mettre en colère, ses mots et ses gestes vous paraissent dénoter une certaine agressivité…

Que faire ?

Voici la liste de tous mes conseils possibles et imaginables, dans un ordre qui me semble chronologique, mais que vous pouvez bien sûr mixer à loisir…

1ère partie : OBSERVATION

1. Ne dites rien

2. Regardez votre interlocuteur dans les yeux

3. Restez détendu et droit dans vos bottes : ni trop contracté, ni trop décontracté

4. Affichez un visage neutre et déterminé : ni heureux, ni énervé, ni apeuré, prêt à tout, à l’affrontement comme à l’apaisement…

5. Respirez à fond discrètement (avant de réagir)

Cela suffit dans 20% des cas à ce que votre interlocuteur se recadre de lui-même, en relativisant ses paroles sur le fond, en tempérant le ton et les gestes qu’il utilise…

2ème partie : EXPRESSION DU DESACCORD POSSIBLE + POSTPONEMENT

6. Dites : "Je ne pense pas être d'accord avec toi sur le fond et/ou la forme...".

7. Dites : "Je pense qu'il faudrait que l'on en parle..."

8. Proposez d’en reparler plus tard, dans un autre lieu, surtout s’il y a du monde autour de vous : "Je ne souhaite pas en parler dans l'immédiat et je te propose d’en reparler dans quelques minutes devant un café dans mon bureau si tu veux bien ?"

S’il refuse…

9. Vous pouvez refuser de continuer de parler dans ces conditions, et lui demander de partir ou, s’il refuse encore, vous pouvez vous-même partir en répétant votre proposition ci-avant : "Je te demande de partir ou je vais partir, puisque je ne souhaite pas parler maintenant et que tu insiste..."

Mais si vous êtes prêt à gérer la situation dans l’immédiat, à chaud, ce que je vous déconseille (selon moi, il vaut mieux « postponer »), dans un cas comme dans l'autre, vous pouvez passer au conseil suivant...

3ème partie : OUI JE COMPRENDS

10. Reformulez son besoin (quitte à reprendre mots pour mots ce qu’il dit) et demandez-lui de vous valider votre reformulation : « Tu veux… si je te comprend bien ?… »

11. Reformulez son sentiment avec encore plus de précaution / supposition, et demandez-lui de vous valider votre reformulation : « Est-ce que tu es stressé, énervé, en colère, triste… C’est bien cela ? »

12. Dites que vous le comprenez en reformulant encore ce qu’il veut aussi simplement que cela : Ha, oui d’accord je comprend que tu veuilles… ».

Cela apaise la situation dans 60% des cas…

4ème partie : MAIS JE NE SUIS PAS D'ACCORD ET JE TE PROPOSE UNE AUTRE ALTERNATIVE / CONTREPARTIE DANS L'INTERET DE TOUS

13. Après le OUI, passez au MAIS, avec l’expression de vos propres besoins et sentiments "projetés positivement" dans l’avenir, et accompagnés de vos explications :

- "Mais je ne suis pas d'accord avec toi..."

- "Pour moi, de mon point de vue, je veux / je propose / je suggère que tu fasse… car cela t'apporterait telle satisfaction... et cela m’apporterait telle satisfaction...qu’en penses-tu, je suis ouvert à une discussion tranquille (ou non…) ?..."

A ce stade du processus, en principe, vous en êtes à 90% des situations qui se sont apaisées.

Cependant, si votre interlocuteur refuse toujours, soit d’obtempérer, soit d’en discuter tranquillement (moins de 10% des cas)…

5ème PARTIE : AVERTISSEMENT + SANCTION

14. Indiquez la conséquence pour lui de s’obstiner à ne pas vouloir "obéir", ou à ne pas vouloir "négocier", en lui laissant la possibilité d’y réfléchir : "Je te propose de réfléchir à la conséquence de ne pas vouloir faire ce que je te dis ou de refuser d’en parler calmement avec moi, tu pourrais être sanctionné de telle manière par exemple, je pourrai me plaindre à telle personne par exemple, et on en reparle dans quelques minutes."

S’il refuse d'y réfléchir ou si après y avoir réfléchi, votre interlocuteur refuse toujours d'obtempérer ou de négocier, selon le choix que vous lui avez laissé (moins de 5% des cas)...

Avertissez le une dernière fois des conséquence de ces actes : « Je te le répète pour la deuxième et dernière fois, soit tu acceptes de… soit je ferai en sorte que tu sois sanctionné ».

S’il refuse toujours (moins de 1% des cas)…

15. Passez à l’acte : Sanctionnez votre interlocuteur ou faites-en sorte qu’il le soit, en suivant bien sûr les règles habituelle de votre organisation.

Vous pouvez tout à fait passer directement du conseil N°1 au conseil N°15, mixer les conseils comme cela vous chante, à vous de voir bien sûr, vous êtes le maîtres de votre jeu relationnel…

Et pour répondre au "teasing" de mon début d’article : Quelle expérience m’a permis de modéliser aussi clairement ces 15 "steps by steps" de la gestion des comportements difficiles ?...

Et bien la réponse est :

Mon intervention dans plusieurs familles en tant que Père, Oncle ou Parrain de substitution pour contribuer à l’éducation d’enfants adorables, mais à bien canaliser quand même !…

Sur le plan de la gestion des relations difficiles, j’ai plus appris en quelques mois avec ces enfants, qui pour certains étaient réputés "à problèmes", qu’en 20 années d’expérience de consultant…

Comme quoi, toutes les expériences sont bonnes à prendre pour améliorer ses aptitudes à la communication inter-personnelles…

A votre service, pour de plus amples renseignements…

MARC VACHON, CONSULTANT EN MANAGEMENT